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Motivierte Mitarbeiter, treue Kunden

Service is about caring. We’re all in that business. – 
Dienstleistung heisst sich kümmern. Wir sind alle in dieser Branche.
Horst Schulze (Gründerpräsident The Ritz-Carlton Group)

Jörg Knoblauch (tempus) schreibt betreffend Kündigungsgrund von Mitarbeitenden: „In über 90 Prozent der Fälle ist der Hauptgrund dafür, dass jemand geht, der Vorgesetzte.“ Knoblauch fügt an, dass es in der Regel die besten Mitarbeiter sind, die gehen und sich eine neue Herausforderung suchen. Die, die bleiben, sind die, die keinen neuen Job finden …

Unsere Aufgabe als Führungsperson ist also matchentscheidend! Davon sprach am Global Leadership Summit auch Horst Schulze auf beeindruckende Weise.  Schon nur seine eigene Story ist faszinierend, eine richtige Tellerwäscher-Karriere. Als Jugendlicher hatte er in einem Luxushotel angeheuert und heute führt er eine Hotelkette im obersten Luxussegment (Capella Hotel Group).

Schulze erinnerte in seinem Referat daran, dass es letztendlich in jedem Business, in jeder Branche, darum geht, sich zu kümmern. Kundenloyalität ist enorm wichtig und wird durch ausgezeichneten Service, das echte „sich Kümmern“, erreicht:
1. Fehlerloses Produkt/Dienstleistung
2. Pünktlichkeit (Die Zeit des Kunden wird wertgeschätzt.)
3. Freundlichkeit

Die ersten beiden Punkte sind Grundvoraussetzungen. Der Unterschied macht heute die Freundlichkeit, die persönliche Note. Gelingt dieser herausragende Service, schaffen wir Wert für unsere Kunden. Und die Währung, in der abgerechnet wird, ist das Vertrauen.

Mitarbeitende: Ladies and Gentlemen

Doch ob dieser erstklassige Service in einem Unternehmen wirklich gelebt wird, entscheidet sich nicht am Schreibtisch des CEOs oder auf einem eingerahmten Leitbild in jedem Raum. Die Chefs müssen ihre Mitarbeitenden wertschätzen, ihnen spürbar Wert verschaffen. Dies beginnt für Schulze bereits beim Anstellungsprozess: Menschen auswählen, statt bloss anzuheuern. Mitarbeitende sollen Teil eines Traums werden – und nicht nur eine Funktion ausfüllen.

In der Hotelfachschule hatte Schulze als Student eine Arbeit mit „Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen“ betitelt. Genau dies wurde später zum Motto der Ritz-Carlton Hotelgruppe. Und genau das brachte Horst Schulze in seinem Vortrag auf eindringliche und sympathische Art rüber: Nicht nur die Kunden sind VIPs, auch die Mitarbeitenden verdienen es, als Ladies und Gentlemens behandelt zu werden.

Und was ist nun die Aufgabe eines guten Chefs? Schulze: „You serve your people by leading them to excellence. That’s leadership. Du dienst deinen Mitarbeiter, indem du sie zu Spitzenleistungen führst. Das ist Führung.“

Es ist wirklich matchentscheidend, wie wir mit den Menschen um uns herum umgehen. „Join me and have a purpose!“ sagte Schulze zu seiner Einstellung gegenüber seinen Mitarbeitenden. Wenn es wirklich gelingt, dass die Menschen, die in unserem Team mitdabei sind, Sinnhaftigkeit erfahren, Teil von etwas Grösserem sind, werden sie sich kaum nach einem anderen Job umsehen.

Schulze war so inspirierend, dass er als Hoteldirektor am Ende seines Vortrages von tausenden von Pastoren eine Standing Ovation erntete. Und dabei dachten sich wahrscheinlich nicht wenige: Für einen solchen Chef würde ich gerne arbeiten.

KONKRET

Mein  Blogbeitrag dieser Woche dreht sich um den Lebensbereich “Arbeit“.