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Dreifach dankbar

Wenn die WhatsApp-Statusmeldungen und überhaupt die Social Media Kanäle mit Fotos geschwemmt werden, die allesamt auch von der Tourismusförderung stammen könnten, sind die Menschen wiedermal irgendwo auf der Welt im Urlaub.

Auch ich genoss gerade wohltuende Herbstferien bei sommerlichem Wetter – zuerst einige Tage in der Umgebung von Colmar mit den hübschen elsässischen Städtchen an der Weinstrasse. Danach haben wir dem Begriff «Ferien auf Balkonien» Leben eingehaucht und auf unserem Balkon mit Morgensonne ausgedehnt gefrühstückt und anschliessend per Rad die Schönheiten unserer Region genossen.

Unser letzter Ausflug führte uns (dies natürlich ohne Velos) auf die Schynige Platte. Nach der eindrücklichen Panoramawanderung standen wir plötzlich vor einem Rega-Helikopter. «Ui, was ist denn da passiert?» Es schien sich nicht um Schwerverletzte zu handeln, aber es gab mehrere Menschen, die ärztliche Hilfe benötigten und nicht per langer Bahnfahrt ins Tal transportiert werden konnten.

Da stand ich also mit dutzenden anderen vor der wunderbaren Bergkulisse und bestaunte, wie sich der Helikopter von seinem kleinen Parkplatz erhob:

Ich habe eine ganz spezielle Beziehung zum Rega-Helikopter. Einerseits bin ich einfach fasziniert davon. Anderseits sagt meine Frau, meine Reaktion auf diese fliegenden Rettungsstationen hätten etwas Traumatisches. Das ist bestimmt so: In meiner Jugend musste mein Mami nach einem Hirnschlag mit dem Rega-Heli ins Inselspital geflogen werden.

Genial, was der Mensch fertigbringt

Wenn es um Technik geht, bin ich ein dankbarer Anwender ohne technisches Verständnis. Gerade heute Morgen musste ich zugeben, dass ich eigentlich keine Ahnung habe, wie eine Wärmepumpe funktioniert, obwohl wir seit heute damit heizen. Der Fachmann gab mir einen kurzen Crashkurs für «Dummies» – jetzt habe ich wenigsten eine Idee davon.

Schlimmer noch, wenn im Radio innerhalb einer Newssendung versucht wird, zu erklären, was der neue Nobelpreisträger erfunden hat … Ich verstehs nicht.

Aber ich bin dankbar dafür! Ist es nicht genial, was die Menschen mit technischem Verständnis alles entwickelt haben? Von den Bauwerken im Elsass, über die Fortbewegungsmittel von Velo, Schiff, Bahn und Auto oder das Hörbuch, das wir dank technischen Geräten im Auto, daheim oder auf einem Bänkli an der Aare abspielen konnten, dem genialen Escape Room zum Abschluss unserer Ferien … überall hat Technik zu meinem Ferienerlebnis beigetragen. Dafür bin ich dankbar!

Genial, wie Menschen sich kümmern

Was wäre die Technik, ohne Menschen, die sie nutzbringend einsetzen? Was wäre ein Rega-Heli ohne Pilotin und vor allem ohne Notarzt?

Ich war in meinen Ferien zum Glück nicht auf die Hilfe von den Rega-Menschen angewiesen. Aber wie gut, dass es in den zahlreichen Restaurants, die wir besuchten, Menschen gab, die sich kümmerten und dafür sorgten, dass der Restaurantbesuch nicht nur zur Nahrungszufuhr diente.

Es gibt so viele Menschen, die sich im Dienstleistungsbereich, in der Betreuung, Bildung oder im Gesundheitswesen kümmern – wenn sie dies sogar noch mit Herz tun, ist es doppelt genial. Dafür bin ich dankbar!

Genial, wie alles geschaffen ist

Meine Herbstferien lieferten auch Momente des Staunens über Naturschönheiten: Vollmond auf dem Bözingenberg, die Rebberge bei Colmar, der Flusslauf der Aare und natürlich als krönender Abschluss Eiger, Mönch und Jungfrau.

Es ist einfach ein göttliches Geschenk, von so viel Schönheit umgeben zu sein. Dafür bin ich dankbar!

Wenn ich also an meine Ferien zurückdenke, bin ich dreifach dankbar. Und dort oben vor Eiger, Mönch und Jungfrau, wo sich gerade der Rega-Heli erhob, kam all das zusammen:

Danke für die Menschen, die diese Technik erfunden haben!

Danke für die Menschen, die sich kümmern!

Danke für den Gott, der uns mit seiner Schöpfung beschenkt!

Glücksaufgabe

Um es wieder einmal gesagt zu haben: Dankbarkeit ist der Königsweg ins Glück.

Für was bist du gerade jetzt dankbar?

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Da gehör ich dazu!

Letzte Woche war ich auf Dienstreise und danach gleich im Familienurlaub. Das gab mir einige ganz schöne Gelegenheiten, die Serviceleistung in verschiedenen Restaurants, Hotels und sonstigen Betrieben zu beobachten.

Einen exzellenten Job machte der Gastgeber in einem kleinen Restaurant in Kassel-Wilhelmshöhe. Nein, er machte eben nicht einen Job, sondern lebte seine Berufung. Als Gast in einer fremden Stadt ist ja schon nur die Wahl eines Restaurants eine mittelgrosse Herausforderung. Da können viele kleine Dinge entscheiden.

In besagtem Restaurant mit dem interessanten Namen „Die Trüffelschweine“ waren mein Kollege und ich bestens aufgehoben. Doch beim Anblick von aussen war ich mir kurzzeitig nicht sicher, ob das die richtige Wahl ist: Beleuchtung und Farbkonzept im Aussenbereich schreckten mich etwas ab.

Jedoch nur, bis ich einen Blick ins Innere erhaschen konnte: Ein grosser Tisch, stilvoll eingerichtet mit vielen Weinflaschen, Kerzenlicht, schön angerichtete Teller, gute Stimmung, sympathische Leute … – und ein leidenschaftlicher Gastgeber.

Was suchen wir eigentlich, wenn wir einen Gastrobetrieb, ein Hotel oder auch einfach eine Gondelbahn betreten?

Natürlich, der Mix von Qualität (das Essen schmeckt mir), Pünktlichkeit (die Wartezeit ist verhältnismässig) und Preis (die Kosten stimmen) muss überzeugen. Der Anbieter, der das nicht auf die Reihe kriegt, hat schon verloren.

Doch als Kunde erwarte ich von einem Servicebetrieb mehr. Auch wenn ich in einer mir völlig fremden Stadt in ein Restaurant trete, möchte ich eigentlich empfangen werden, wie wenn ich nach Hause komme.

Sprich: ich möchte erwartet werden, der Gastgeber freut sich an meinem Erscheinen und führt mich an einen schönen Platz, der zu meinen Bedürfnissen passt.

Ich will spüren, da gehör ich dazu. Auch wenn es nur für diese eine Stunde ist.

Selbst in einer Gondelbahn, die mich in 10 Minuten auf den Berg bringt, wünsche ich mir dieses Gefühl. Natürlich ist es etwas völlig anders, als wenn ich einen gediegenen Abend in einem guten Restaurant verbringe.

Doch mich stört kaum etwas so stark, wie wenn ich in einem Dienstleistungsbetrieb (eben, zB die Gondelbahn) das Gefühl habe, das Personal ist sauer auf mich, weil sie wegen mir arbeiten müssen.

Leider kommt das aber öfter vor, als es mir lieb ist: Da betrittst du einen Kleiderladen und fühlst dich sofort als Störfaktor. Die Verkäuferin wünscht sich jetzt keine Unterbrechung, schliesslich muss sie noch mit ihrer Kollegin Neuigkeiten austauschen …

Beim GLS hatten wir diesen Sommer die Gelegenheit, in einem Interview von einem der angesagtesten und erfolgreichsten Restaurateuren zu lernen. Danny Meyer gab uns einige seiner Erfolgsrezepte weiter.

Und da deckt sich vieles mit meinen Beobachtungen und Erfahrungen als Kunde. 49 % hat mit der Qualität, exzellentem „Produkt“ zu tun – der Rest ist Service, Gastfreundschaft.

Selbst mit Innovation können wir heute den Unterschied nicht mehr machen, sagt Meyer. Innovation hätte noch gerade eine Haltbarkeit von 2 Minuten. Na gut, bei uns wird es vielleicht etwas länger sein als in New York City …

Doch der Punkt ist klar: Es müssen Emotionen ausgelöst werden! Der Kunde muss gehört werden.

Ein schönes Beispiel erzählte Danny Meyer: Ein Investmentbanker kam mit sieben Leuten in eines seiner Restaurants und wollte den besten Chardonnay. Meyer brachte ihm einen solchen. Doch der Kunde behauptete, dies sei gar kein Chardonnay.  „Es ist völlig irrelevant, ob der Kunde recht hat oder nicht. Wichtig ist nur, dass er sich gehört fühlt.“

Als Kunde will ich dazu gehören. Ebenso als Mitarbeitender. Als Gastgeber und als Führungsperson ist genau das unsere Aufgabe: Die Leute sollen sich als Teil davon fühlen.

Die besten Leute wollen nicht einfach einen Job ausfüllen, sie wollen etwas Bedeutungsvolles aus ihrer Lebenszeit machen.

Glücksaufgabe

Unsere Tochter, diesen Sommer die obligatorische Schulzeit abgeschlosen, fragte uns bei der Gondelbahn mit Blick auf eine Mitarbeiterin: Kann diese Aufgabe wirklich ein Traumjob sein?

Ich glaube, es geht nur, wenn man sich dabei als Teil von etwas Grösserem versteht, wenn man das persönliche „WHY“ gefunden hat und aus vollem Herzen Gastfreundschaft leben kann.

Hast du bereits eine solche Aufgabe für dich gefunden?

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Motivierte Mitarbeiter, treue Kunden

Service is about caring. We’re all in that business. – 
Dienstleistung heisst sich kümmern. Wir sind alle in dieser Branche.
Horst Schulze (Gründerpräsident The Ritz-Carlton Group)

Jörg Knoblauch (tempus) schreibt betreffend Kündigungsgrund von Mitarbeitenden: „In über 90 Prozent der Fälle ist der Hauptgrund dafür, dass jemand geht, der Vorgesetzte.“ Knoblauch fügt an, dass es in der Regel die besten Mitarbeiter sind, die gehen und sich eine neue Herausforderung suchen. Die, die bleiben, sind die, die keinen neuen Job finden …

Unsere Aufgabe als Führungsperson ist also matchentscheidend! Davon sprach am Global Leadership Summit auch Horst Schulze auf beeindruckende Weise.  Schon nur seine eigene Story ist faszinierend, eine richtige Tellerwäscher-Karriere. Als Jugendlicher hatte er in einem Luxushotel angeheuert und heute führt er eine Hotelkette im obersten Luxussegment (Capella Hotel Group).

Schulze erinnerte in seinem Referat daran, dass es letztendlich in jedem Business, in jeder Branche, darum geht, sich zu kümmern. Kundenloyalität ist enorm wichtig und wird durch ausgezeichneten Service, das echte „sich Kümmern“, erreicht:
1. Fehlerloses Produkt/Dienstleistung
2. Pünktlichkeit (Die Zeit des Kunden wird wertgeschätzt.)
3. Freundlichkeit

Die ersten beiden Punkte sind Grundvoraussetzungen. Der Unterschied macht heute die Freundlichkeit, die persönliche Note. Gelingt dieser herausragende Service, schaffen wir Wert für unsere Kunden. Und die Währung, in der abgerechnet wird, ist das Vertrauen.

Mitarbeitende: Ladies and Gentlemen

Doch ob dieser erstklassige Service in einem Unternehmen wirklich gelebt wird, entscheidet sich nicht am Schreibtisch des CEOs oder auf einem eingerahmten Leitbild in jedem Raum. Die Chefs müssen ihre Mitarbeitenden wertschätzen, ihnen spürbar Wert verschaffen. Dies beginnt für Schulze bereits beim Anstellungsprozess: Menschen auswählen, statt bloss anzuheuern. Mitarbeitende sollen Teil eines Traums werden – und nicht nur eine Funktion ausfüllen.

In der Hotelfachschule hatte Schulze als Student eine Arbeit mit „Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen“ betitelt. Genau dies wurde später zum Motto der Ritz-Carlton Hotelgruppe. Und genau das brachte Horst Schulze in seinem Vortrag auf eindringliche und sympathische Art rüber: Nicht nur die Kunden sind VIPs, auch die Mitarbeitenden verdienen es, als Ladies und Gentlemens behandelt zu werden.

Und was ist nun die Aufgabe eines guten Chefs? Schulze: „You serve your people by leading them to excellence. That’s leadership. Du dienst deinen Mitarbeiter, indem du sie zu Spitzenleistungen führst. Das ist Führung.“

Es ist wirklich matchentscheidend, wie wir mit den Menschen um uns herum umgehen. „Join me and have a purpose!“ sagte Schulze zu seiner Einstellung gegenüber seinen Mitarbeitenden. Wenn es wirklich gelingt, dass die Menschen, die in unserem Team mitdabei sind, Sinnhaftigkeit erfahren, Teil von etwas Grösserem sind, werden sie sich kaum nach einem anderen Job umsehen.

Schulze war so inspirierend, dass er als Hoteldirektor am Ende seines Vortrages von tausenden von Pastoren eine Standing Ovation erntete. Und dabei dachten sich wahrscheinlich nicht wenige: Für einen solchen Chef würde ich gerne arbeiten.

KONKRET

Mein  Blogbeitrag dieser Woche dreht sich um den Lebensbereich “Arbeit“.
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Herzlichkeit leben

Brigitte & Stefan Gerber alleine in der Gondelbahn

Freundlichkeit ist eine Sprache, die Taube hören und Blinde sehen.
Mark Twain

Zum Startschuss in die Wintersaison erhielten wir letzte Saison vom Betriebsleiter einer Bergbahn eine schöne Anfrage: Er wünschte für seine 50 Mitarbeitenden im Skigebiet eine Herzlichkeitsschulung. So machten wir uns erwartungsvoll auf die Reise in die Innerschweiz und kamen nach abenteuerlicher „Selbstbedienungs-Gondelbahnfahrt“ an der Bergstation an, wo das Personal bereits versammelt war und nun von uns zu einem herzlichen Umgang mit den Gästen motiviert wurde.

Brigitte & Stefan Gerber alleine in der Gondelbahn

Herzlichkeit – oder mindestens Freundlichkeit – ist ein zentraler Wert im Dienstleistungssektor. Mark Twain hat recht, wenn er mit obigem Zitat unterstreicht, dass Freundlichkeit eine Sprache ist, die alle verstehen. Doch: Alle verstehen die Sprache der Freundlichkeit und trotzdem bekommt man – als Kunde, Gast oder auch einfach als Teil unserer Gesellschaft – hin und wieder den Eindruck, dass einige Zeitgenossen in der Sprache der Freundlichkeit nicht wirklich sprachgewandt sind. Der Schluss liegt nahe, dass zwischen Verstehfähigkeit und Ausdrucksfähigkeit ein Loch klafft.

Da dreiviertel von uns in irgendeiner Form im Dienstleistungssektor arbeiten und wir alle unabhängig vom Job mit anderen Menschen zu tun haben, können wir möglicherweise auch eine Herzlichkeitsschulung brauchen. Was haben wir also den Mitarbeitenden im Skigebiet mitgegeben? Wieder einmal bot sich unsere Luege, Lose, Loufe-Strategie an.

Luege – Ich nehme den Mitmenschen wahr

Der erste Schritt der Strategie ist so simpel, dass es schon fast peinlich ist, es erwähnen zu müssen: „Häreluege“ (Hinschauen) und wahrnehmen, dass da ein Kunde ist.
Es ist doch das Normalste, dass ich als Kunde davon ausgehen darf, dass ich im Restaurant vom Servicepersonal gesehen werde. Doch wie oft passiert es uns im Alltag, dass wir uns fast entschuldigen müssen, wenn wir etwas bestellen wollen?

  • Egal wo: Als Kunde ist mein erster Wunsch: Ich möchte wahrgenommen werden!

Und natürlich spielt genau dies auch eine wichtige Rolle in unserem alltäglichen zwischenmenschlichen Umgang: Wenn wir unseren „iDings“ mehr Aufmerksamkeit schenken als unserem realen Gegenüber, sollten wir dringend mit diesem ersten Schritt beginnen, aufschauen und feststellen: Ah, da gibt es ja noch echte Menschen – im Zug, in der Fussgängerzone, im Wohnquartier…

Lose – Ich nehme das Anliegen ernst

Hier geht es um die Analyse: Was sind die Bedürfnisse des Gastes? Im zwischenmenschlichen Umgang und in Freundschaften sprechen wir kaum von Analyse, doch das Prinzip gilt auch hier.

  • Mein zweiter Wunsch ist nämlich: Ich will gehört werden. Ich wünsche mir, dass mein Anliegen ernstgenommen wird.

Dabei müssen wir unser Gehör schulen. Richtig zuhören ist eine Kunst!

Loufe – Ich stellen den Kunden zufrieden

Jetzt ist unser lösungsorientiertes Handeln gefragt.

  • Mein dritter Wunsch ist schliesslich, dass ich als Kunde zufriedengestellt werde.

Auch wenn wir Freunde ganz bestimmt nicht als Kunden behandeln sollten, gelten auch da dieselben Prinzipien: Den Menschen wahrnehmen, seine Anliegen ernstnehmen und Engagement zeigen.

Doch eigentlich beginnt die „Luege, Lose, Loufe“-Strategie ganz an einem anderen Punkt. Darüber nächste Woche in meinem Blog.

 

WEITERFÜHRENDE ANGEBOTE

Mein Blogbeitrag dieser Woche dreht sich um den Lebensbereich “Gesellschaft“.